La protección de las personas vulnerables en el ámbito del derecho del consumo ante la mala fe contractual y las prácticas desleales de las empresas  · Noticias Jurídicas

ÍNDICE

1. Introducción

2. Los contratos de las empresas con las personas consumidoras vulnerables

3. La capacidad y el consentimiento

3.1 Las medidas de apoyo para otorgar el consentimiento, en enfermedades mentales, trastornos de la conducta y discapacidad intelectual

4. ¿Cómo asesorar, desde las OMIC, a las personas consumidoras vulnerables, para poder anular sus contratos, cuando las empresas han actuado de mala fe?

5. ¿Cómo puede anularse un contrato, por vicio en el consentimiento?

5.1 El error

5.2 El dolo

5.3 La violencia y laintimidación

6. ¿Cuál es el plazo para ejercer la acción de nulidad?

7. ¿Quién puede ejercitar la acción de nulidad?

8. La vulnerabilidad en los contratos a distancia y en los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

9. Conclusiones

1. Introducción

Durante estos últimos años, en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, donde se trabaja, desde el ámbito público, asesorando a las personas consumidoras sobre sus derechos legales y de cómo ejercerlos, se han incrementado mucho el número de consultas relacionadas con los conflictos en las relaciones contractuales referentes a la vivienda, los suministros básicos de energía o los servicios financieros. Todo ello va asociado a los problemas vinculados a la exclusión residencial, la pobreza energética, la exclusión financiera y algunas discriminaciones en las relaciones de consumo que nunca deberían de darse.

Las nuevas leyes parten de la premisa que existen circunstancias externas, a las personas consumidoras, que ante una determinada relación contractual, las hacen más vulnerables y en estos casos, a la protección general, que establece el marco jurídico del derecho del consumo, debe añadirse otro plus de protección, para estos colectivos de personas vulnerables, entre las cuales se encuentran, las personas mayores, las personas enfermas, las personas con discapacidad, los jóvenes y cualquier otro colectivo, susceptible de padecer una vulnerabilidad.

Recordemos que las personas consumidoras, en general, tienen, en el ámbito contractual, una protección legal especial, que implica, por ejemplo, que la otra parte, en este caso las empresas, no puedan negarse a formalizar la contratación de bienes y servicios que ofrecen al mercado, de una forma unilateral, por lo que como veremos, las empresas no son libres de decidir si contratar o no, con cualquier persona consumidoray, deben de hacerlo, salvo excepciones muy justificadas, normalmente por cuestiones de seguridad.

Tampoco las empresas pueden establecer las cláusulas que quieran en sus contratos con personas consumidoras, porque la ley establece comoimperativos, algunos derechos de las personas consumidoras, que son irrenunciables y de hacerlo, estaríamos ante cláusulas nulas.

En este artículo analizaremos algunos aspectos prácticos, que pueden ser de utilidad para la ciudadanía, para los profesionales del derecho y para todo el personal de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, de los ayuntamientos, que realizan funciones de asesoramiento legal, en materia de consumo y que deben tramitar las solicitudes de mediación o de arbitraje de consumo, o la correspondiente denuncia administrativa y, también, para aquellas personas consumidoras y sus familiares, que necesiten defender, con todas las garantías, sus derechos comopersonas consumidoras vulnerables, ante las empresas que actúan de mala fe, en la formalización de los contratos, o usan prácticas desleales que pueden afectar los intereses económicos y sociales de estas personas consumidoras.

2. Los contratos de las empresas, con las personas consumidoras vulnerables

Cuando hablamos de contratación privada, en el ámbito del derecho civil, sabemos que impera, generalmente, el principio de igualdad entre las partes y de libre disposición, tal y como señala el artículo1255 delCódigo Civil Español, que estableceque las partescontratantes pueden establecer los pactos, cláusulas y condiciones que tengan por conveniente, siempre que no sean contrarios a las leyes, a la moral ni al orden público.

Pero cuando hablamos de contratación entre empresas y personas, que tienen legalmente, la condición de personas consumidoras,no estamos ante una relación contractual de sujetos privados iguales, ni las partes pueden establecer libremente lo que les convenga, al menos lo que le convenga a la parte empresarial, porque el artículo 51 de la Constitución Española, en su apartado primero, reconoce la necesidad especial de protección, de la parte más débil de la relación contractual, por parte de los poderes públicos.

Así pues, en la contratación de empresas, con personas que tengan la condición legal de consumidoras, es de aplicación el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE núm. 287, de 30/11/2007) -RDLTRLGDCU-, y el resto de normativas especialesde protección a las personas consumidoras y, la que hayan elaborado las distintas Comunidades Autónomas competentes en materia de consumo y las empresas deben saber que estos derechos son irrenunciables, tal y como establece el artículo10del RDLTRLGDCU y, por tanto, que la renuncia previa a los derechos que esta norma reconoce a los consumidores y usuarios es nula, siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de ley de conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil. Con lo cual, los actos contrarios a las normas imperativas y a las prohibitivas son nulos de pleno derecho, salvo que en ellas se establezca un efecto distinto para el caso de contravención.

La persona consumidora es titular de unos derechos especiales, pero si la persona consumidora presenta alguna vulnerabilidad, estos derechos se incrementan, tal y como se indica en elartículo 3 del RDLTRLGDCU, queestablece, en su apartado segundo, quetienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad. Y en estos casos el RDLTRLGDCUprevé ciertas precauciones, que deben adoptar las empresas, en el momento de la contratación, con las personas consumidoras vulnerables, que necesitan una mayor asistencia para la comprensión de los elementos del contrato.

Dicho esto, ya vemos que los contratos con las personas consumidoras y con las personas consumidoras especialmente protegidas, son contratos, en parte, regulados. El artículo 59 del RDLTRLGDCU, establece, en su apartado segundo, que los contratos con consumidores y usuarios se regirán, en todo lo que no esté expresamente establecido en esta norma o en leyes especiales, por el derecho común aplicable a los contratos y que la regulación sectorial podrá elevar el nivel de protección conferido por esta ley siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea. Así mismo, debemos tener en cuenta, que al apartado tercero del mismo artículo 59 del RDLTRLGDCU, también establece que los contratos con consumidores y usuarios que incorporen condiciones generales de la contratación están sometidos, además, a la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

La protección especial de las personas consumidoras, en sus relaciones contractuales con las empresas, que venden productos u ofrecen servicios, puede invocarse tanto en el ámbito del derecho civil como en el ámbito del derecho administrativo de consumo, o lo que es lomismo, tanto en el momento de presentar una demanda judicial, ante la jurisdicción civil, como en el momento de presentar una denuncia administrativa de consumo, ante una administración pública, ouna solicitud de arbitraje de consumo, ante una Junta Arbitral de Consumo.

Algunos de los ejemplos que podemos dar, para compensar las desigualdades entre empresas y personas consumidoras, son las que establece el artículo 65 del RDLTRLGDCU cuando obliga a que, los contratos con los consumidores y usuarios, se integren, en beneficio del consumidor, conforme al principio de buena fe objetiva, también en los supuestos de omisión de información precontractual relevante.

Y también en el artículo61 del RDLTRLGDCU, queestablece que el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas son exigibles por los consumidores y usuarios, aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deben de tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato. Y quesi el contrato celebrado contienen cláusulas más beneficiosas, estas deben prevalecer sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.

Es importante tener en cuenta esta protección especial, para poder defender los derechos de una persona consumidora, en el momento de aplicar los criterios de interpretación de los contratos, que se recogen en los artículos 1281 a 1289 del Código Civil, donde ya existen algunas fórmulas interpretativas que pueden ser útiles a las personas consumidoras, como sucede en el caso de las interpretaciones dudosas de algunas cláusulas con empresas, que son las que generalmente han redactado el contrato, por lo que no pueden verse beneficiadas por las cláusulas oscuras que han introducido, como establece el artículo 1288, por ser la parte que habría ocasionado esa oscuridad.

Desde el ámbito del derecho administrativo de consumo, también es relevante señalar el artículo 19 del TRLGDCU, que añade más protección para las personas consumidoras, cuando establece que los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, deberán ser respetados en los términos establecidos en esta norma, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles y mercantiles, en las regulaciones sectoriales de ámbito estatal, así como en la normativa comunitaria y autonómica que resulten de aplicación. Y que para esta protección las prácticas comerciales de los empresarios dirigidas a ellos están sujetas a lo dispuesto en esta ley, en la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, y en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, no obstante la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación.

Esta protección ser refiere atodo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

3. La capacidad y el consentimiento

El Código Civil Español, en su artículo 1261, apartado primero, establece como uno de los elementos esenciales, para que exista el contrato, el del consentimiento de los contratantes y, su artículo 1457, establece que podrán celebrar el contrato de compra y venta todas las personas a quienes este Código autoriza para obligarse, que, con algunas excepciones y de acuerdo con el artículo 246, requieren la mayoría de edad de los 18 años, donde se adopta una convención, por la que se supone de un cierto grado de madurez o de juicio suficiente, que para algunos actos civiles, pueden darse antes de cumplir esa edad.

Así pues, lo primero que debemos poseer, antes de dar nuestro consentimiento, es la capacidad de obrar legal, que se obtiene generalmente a los dieciocho años y que presupone un reconocimiento a la persona de la aptitud natural de atender por sí misma, al cuidado de su persona y de sus bienes, pero que puede verse afectada por otros factores, como puede ser, una enfermedad mental o una discapacidad intelectual que, como veremos, podría afectar a la capacidad y por consiguiente, al consentimiento.

Decir que se otorga el consentimiento, en la compra o la contratación de un servicio,implica que, una persona consumidora, en este caso,opta y decide, de forma consciente y libre, sin errores y sin coacciones o engaños, por comprar un bien o contratar un servicio, en una relación de consumo.

Por lo tanto, el consentimiento implica la posibilidad de decidir de manera consciente y libre, que hace referencia anuestra capacidad de cognición y de la voluntad.

La cognición integra nuestra memoria, la atención, el lenguaje, la percepción y la inteligencia y la voluntad se refiere más a la libertad por optar, por escoger, la voluntad es el control de nuestra impulsividad, es lo que realmente nos hace libres.

Fijémonos que gracias a la cognición, en especial, gracias a nuestra inteligencia, podremos identificar lo relevante, recordar y predecir sus consecuencias, por lo queun determinado déficit en la inteligencia, podría implicardistintos niveles de capacidad para consentir.

Fijémonos también que la voluntad, que es esa libertad por escoger, en realidad depende también de nuestros impulsos, que son, en el caso de la sociedad del consumo, los objetivos de todas las campañas comerciales, con las ya conocidas técnicas psicológicas de promoción de ventas, como el neuromarketing.

Antes de decidir, las personas consumidoras, solemos pensar, recordar, valorar, decidir y ejecutar, sometidos en algunas ocasiones a cierta inhibición sociocultural o a cierta impulsividad y por este motivo, el control emocional busca el equilibrio entre lo racional, el deseo y el impulso y la educación para un consumo responsable, consciente y crítico, es fundamental para el control de esa impulsividad.

En conclusión, para que una persona consumidora puedacomprar o contratar un servicio, debe tener capacidad y prestar su consentimiento, tras un proceso cognitivo y voluntario y en algunas situaciones, por el hecho de padecer alguna discapacidad intelectual, un trastorno de la conducta o una enfermedad mental, alguno de estos aspectos puede verse afectado y, por tanto, verse afectada también, la validez del contrato de compra o de prestación deservicios.

Pero la normativa y los organismos públicos, de las administraciones competentes en consumo,debe proteger específicamente, los derechos de este colectivo de personas consumidoras vulnerables, para que puedan ejercer sus derechos en condiciones de igualdad.

A destacar, por su contexto histórico y, en referencia a la salud mental y la discapacidad, el redactado original del artículo 1263 del Código Civil Español,que en el año 1889, establecía lo siguiente:

Artículo 1263.

No pueden prestar consentimiento:

1.º Los menores no emancipados.

2.º Los locos o dementes y los sordomudos que no sepan escribir.

3.º Las mujeres casadas en los casos expresados por la ley.

Evidentemente, un artículo con una redacción muy poca afortunada, por el trato que se daba a las personas con enfermedades mentales, que se asociaba a la locura y también a las personas con discapacidades sensoriales, redactado que no se modificó hasta febrero del año 1996, además también, del trato discriminatorio, en materiade igualdad entre hombres y mujeres, que ahora no es objeto de análisis en este artículo.

En el redactado del mismo artículo 1263, que la sustituyó, desde el mes de febrero de 1996, aún se prohibía el consentimiento de las personas incapacitadas. Este redactado se mantuvo hasta agosto del año 2015, cuando se empezó a hablar de la prohibición de dar su consentimiento a las personas que tenían su capacidad modificada judicialmente, en los términos señalados por la resolución judicial y este redactado cambió definitivamente, conla Ley 8/2021, de 2 de junio, por la que se reforma la legislación civil y procesal para el apoyo a las personas con discapacidad en el ejercicio de su capacidad jurídica (BOE núm. 132, de 03/06/2021) -LAPD-, que ha supuesto un cambio importante para los derechos de las personascon enfermedades mentales, porque desaparecen las incapacitaciones y las tutelas y se introducen medidas de apoyo para promover la independencia en la toma de decisiones por parte de las personas.

3.1 Las medidas de apoyo para otorgar el consentimiento, en enfermedades mentales, trastornos de la conducta y discapacidad intelectual

Si una persona consumidora se encuentra en una situación de vulnerabilidad, temporal o permanente, que afecta o puede afectara su voluntad consciente y libre, la ley protege estas situaciones. ¿Pero cómo se valora si la persona consumidora tienensuficiente discernimiento para adoptar las decisiones adecuadas, en este caso, para comprar bienes o contratar servicios de consumo?

Los informes médicos, los informes de los médicos forenses, y las entrevistas con los jueces, de la persona en cuestióny de su círculo próximo,eranlos mecanismos que se utilizabanantes, para declarar por sentencia la incapacitación, que podía ser total o parcial y, por tanto, era una incapacitación ajustada a las circunstancias de cada persona, para que pudiera realizar los actos jurídicospor sí solo, dependiendo de la complejidad y de la trascendencia de los mismos, asignando también las funciones dela persona o institución que debía de ejercer la guarda del incapaz, nombrando tutor o curador al interesado, o bien, prorrogando o rehabilitando la patria potestad de sus progenitores.

Con la ya citada reforma, introducida por la LAPD, ya no existen las incapacitaciones y el nuevo redactado del artículo 249 del Código Civil, nos dice que pueden establecersemedidas de apoyo a las personas mayores de edad o menores emancipadas que las precisen para el adecuado ejercicio de su capacidad jurídica, con la finalidad de permitir el desarrollo pleno de su personalidad y su desenvolvimiento jurídico en condiciones de igualdad de estas personas.

La ley refuerza la igualdad en derechos, con medidas de apoyoinspiradas en el respeto a la dignidad de la persona y en la tutela de sus derechos fundamentales. Así, laspersonas que presten apoyo a estas personas que lo necesiten, deben actuar atendiendo a la voluntad, deseos y preferencias de quien lo requiera. Igualmente, procurarán que la persona con discapacidad pueda desarrollar su propio proceso de toma de decisiones, informándola, ayudándola en su comprensión y razonamiento y facilitando que pueda expresar sus preferencias.

Pero el mismo artículo nos dice que se debe fomentar que la persona con discapacidad pueda ejercer su capacidad jurídica con menos apoyo en el futuro, por lo cual, es importante dar la información y los instrumentos necesarios, en nuestro caso, para poder decidir en las relaciones de consumo, de forma autónoma y segura.

Solo cuando, pese a haberse hecho un esfuerzo considerable, no sea posible determinar la voluntad, deseos y preferencias de la persona, las medidas de apoyo pueden incluir funciones representativas, ateniendo siempre ala trayectoria vital de la persona con discapacidad, sus creencias y valores, así como los factores que ella hubiera tomado en consideración, con el fin de tomar la decisión que habría adoptado la persona en caso de no requerir representación.

El artículo 250 del Código Civil nos indica que las medidas de apoyo para el ejercicio de la capacidad jurídica de las personas que lo precisen son, además de las de naturaleza voluntaria, la guarda de hecho, la curatela y el defensor judicial.

- Las medidas de apoyo de naturaleza voluntaria son las establecidas por la persona con discapacidad, en las que designa quién debe prestarle apoyo y con qué alcance. Cualquier medida de apoyo voluntaria podrá ir acompañada de las salvaguardas necesarias para garantizar en todo momento y ante cualquier circunstancia el respeto a la voluntad, deseos y preferencias de la persona.

- La guarda de hecho es una medida informal de apoyo que puede existir cuando no haya medidas voluntarias o judiciales que se estén aplicando eficazmente.

- La curatela es una medida formal de apoyo que se aplicará a quienes precisen el apoyo de modo continuado. Su extensión vendrá determinada en la correspondiente resolución judicial en armonía con la situación y circunstancias de la persona con discapacidad y con sus necesidades de apoyo.

- El nombramiento de defensor judicial como medida formal de apoyo procederá cuando la necesidad de apoyo se precise de forma ocasional, aunque sea recurrente.

En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, se atienden, cada vez con más frecuencia, a personas consumidoras vulnerables, que necesitan apoyo, pero que no han tramitado formalmente esta petición, por lo que es más frecuente encontrarse ante la figura de guarda de hecho, ejercida por algún familiar cercano que la acompaña para poder presentar su reclamación, o su solicitud de mediación o de arbitraje de consumo.

Pero siuna persona se encuentre en una situación que exige apoyo para el ejercicio de su capacidad jurídica, de modo urgente y carece de un guardador de hecho, el apoyo se debe prestar de modo provisional por la entidad pública que en el respectivo territorio tiene encomendada esta función, como establece el artículo 253 del Código Civil y esta entidad debe de comunicar esta situación al Ministerio Fiscal en el plazo de veinticuatro horas.

Por lo que hace referencia a la guarda de hecho, el artículo52 de la Ley 15/2015, de 2 de julio, de la Jurisdicción Voluntaria (BOE núm. 158, de 03/07/2015) -LJV- establece que a instancia del Ministerio Fiscal, de la persona que precise medidas de apoyo o de cualquiera que tenga un interés legítimo, la autoridad judicial que tenga conocimiento de la existencia de un guardador de hecho puede requerirle para que informe de la situación de la persona y bienes del menor o de la persona con discapacidad y de su actuación en relación con los mismos.

En estos casos, el Juez puede establecer las medidas de control y de vigilancia que estime oportunas, sin perjuicio de promover expediente para la constitución de la tutela en el caso de los menores, si procediera. Tales medidas se deben de adoptar, previa comparecencia, citando a la persona a quien afecte la guarda de hecho, al guardador y al Ministerio Fiscal y en loscasos en que, de acuerdo con la legislación civil aplicable, el guardador de hecho de una persona con discapacidad deba solicitar autorización judicial, antes de tomar una decisión, la autoridad judicial debe entrevistar por sí misma a la persona con discapacidad y puede solicitar un informe pericial para acreditar la situación de esta. También puede citar a la comparecencia a cuantas personas considere necesario oír en función del acto cuya autorización se solicite.

4. ¿Cómo asesorar, desde las OMIC, a las personas consumidoras vulnerables, para poder anular sus contratos, cuando las empresas han actuado de mala fe?

Ya hemos dicho, que cualquier persona mayor de edad, goza de capacidad jurídica para contratar, si bien, en algunas ocasiones, pude existir un apoyo por parte de otras personas o instituciones para así, poder proteger mejor, los intereses económicos y sociales, de la persona consumidora, que debido a una vulnerabilidad, que pueda afectar a su consentimiento, no se vea perjudicada.

Pero como cualquier otra persona, esta persona consumidora vulnerable, puede iniciar los mecanismos previstos, en la normativa civil, para poder dejar sin efecto, un contrato, si se dieran los supuestos generales de nulidad y anulabilidad y al privilegiado de la rescisión por lesión.

La igualdad en la contratación, también implica la igualdad en la acción, sin necesidad de ampararse en la enfermedad mental o en la discapacidad intelectual, para poder anular un contrato, pues estas personas consumidoras tienen su capacidad jurídica plena, también para anularlo, si realmente concurre algún vicio de nulidad o de anulabilidad y eso, sin que las medidas de apoyo que se hayan podido dar, puedan excluirlo, partiendo de la base que quien ha prestado el consentimiento es la persona consumidora, con apoyo o sin él y que en todo caso, quien presta el apoyo también puede verse afectado por las causas de nulidad o anulabilidad.

5. ¿Cómo puede anularse un contrato, por vicio en el consentimiento?

El artículo 1265 del código Civil Español establece que será nulo el consentimiento prestado por error, violencia, intimidación o dolo y el artículo1300 establece que los contratos en que concurran los requisitos que expresa el artículo 1.261, que son: 1.º Consentimiento de los contratantes. 2.º Objeto cierto que sea materia del contrato. 3.º Causa de la obligación que se establezca,pueden ser anulados, aunque no haya lesión para los contratantes, siempre que adolezcan de alguno de los vicios que los invalidan con arreglo a la ley.

Analicemos los elementos básicos de un consentimiento prestado por:

5.1 El error

En estos casos, una persona consumidora, presta su consentimiento, tras ver una publicidad, o recibir información sobre un contrato, pensando que lo que compra o el servicio que contrata tiene unas determinadas características, cuando en realidad o no las tiene o bien tiene otras de distintas y de haberlo sabido, no habría formalizado el contrato, por sentirse perjudicado. Podríamos decir que la persona consumidora adopta unacreencia inexacta o una representación mental equivocada, que sirve de presupuesto para la realización de un contrato y determina una voluntad no formada correctamente, porque la contemplación del objeto del contrato estaba distorsionada.

Algunos ejemplos de contratos que pueden contener errores en el consentimiento, que se atienden desde las oficinas municipales de consumo, generalmente por importes económicos muy elevados, pueden ser los contratos que se ofrecen, generalmente a personas mayores, con pocos recursos económicos, de aparatos que parecen tener efectos en la mejora de la salud, y que no los tienen, colchones ergonómicos, que no tienen ninguna propiedad específica y para jóvenes y adultos, generalmente preocupados por encontrar un trabajo y que necesitan mejorar su formación, la contratación de cursos que en realidad, ni son cursos homologados ni tan siquiera cursos, porque lo que se vende realmente son unos libros.

En todos estos casos, las empresas, de mala fe, han provocado un error en la persona consumidora, que pensaba que compraba un producto, cuando en realidad este producto era una cosa totalmente diferente.

El artículo 1262 del Código Civil español, establece que para que el error invalide el consentimiento, este debe recaer sobre la sustancia de la cosa que fuere objeto del contrato, o sobre aquellas condiciones de la misma que principalmente hubiesen dado motivo a celebrarlo, porque el simple error de cuenta solo da lugar a su corrección. Debe existir pues, un nexo causal entre el error y la finalidad que se pretendía en el negocio jurídico concertado.

El error no debe serimputable a quien lo padece, debe ser excusable para la persona consumidora, porque debemos tener en cuenta, que esta debe actuar siempre, con un nivel de diligencia determinado, tomando como referencia a la persona consumidora media y especialmente, a la persona consumidora media del colectivo al que pertenezca, lo que siempre obligará a las empresas, a ajustar esta exigencia de diligencia, a las distintas vulnerabilidades de las personas consumidoras con las que contrate.

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— Miss Hunter Wed Dec 09 16:55:39 +0000 2020

Hablamos de un error que ha viciado el consentimiento, no de un consentimiento real, pero en el que nos encontramos, durante la ejecución del contrato, ante un producto que finalmente no ha sido conforme a las expectativas de la persona consumidora.

En el primer caso, el contrato puede anularse por error en el consentimiento y en el segundo caso, el contrato puede resolverse, si fuera el caso, por falta de conformidad del producto o servicio, prevista en el artículo 21 del RDLTRLGDCU, que otorga el derecho, a la persona consumidora, de comprobar la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio y en caso de no ser conforme, ejercer el derecho de garantía, de acuerdo con lo que se establece en el artículo 117 de la misma norma, que en su apartado primero, establece que elempresario debe de responder ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital, pudiendo el consumidor o usuario, mediante una simple declaración, exigir al empresario la subsanación de dicha falta de conformidad, la reducción del precio o la resolución del contrato, en los términos del artículo 119 ter, de la misma norma.

El artículo 120 del TRLGDCU establece que tenemos un plazo para la manifestación de la falta de conformidadde tres años desde la entrega en el caso de bienes o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales, si bien en los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

En todo caso, es importante destacar que la acción para reclamar el cumplimiento de la garantía prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad, tal y como establece el artículo 124 del TRLGDCU.

Lo cierto es que en algunos casos, hay una fina línea entre el concepto del error en el consentimiento y el de la falta de conformidad, cuando esta falta de conformidad se refiera a la falta de conformidad de los requisitos subjetivos, prevista en el artículo 115 bis del TRLGDCU, que establece que para ser conformes con el contrato, los bienes y los contenidos o servicios digitales de ajustarse a la descripción, tipo de bien, cantidad y calidad y poseer la funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y demás características que se establezcan en el contrato y seraptos para los fines específicos para los que el consumidor o usuario los necesite y que este haya puesto en conocimiento del empresario como muy tarde en el momento de la celebración del contrato, y respecto de los cuales el empresario haya expresado su aceptación.

En todo caso, la información es una de los derechos básicos de las personas consumidoras, para evitar, precisamente, que se pueda producir un error en el consentimiento y el artículo 60 del TRLGDCU, en su apartado primero, establece que antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario debe facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas. Y lo más importante para lo que ahora estamos analizando, cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se debe facilitar en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de manera que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

Y por lo que hace referencia a las prácticas comerciales, que utilizan las empresas, entendiendo como prácticas, todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial, el artículo 19 del TRLGDCU establece que siempre deben de respetar la normativa de consumo, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles y mercantiles, en las regulaciones sectoriales de ámbito estatal, así como en la normativa comunitaria y autonómica que resulten de aplicación. Y también,para la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, las prácticas comerciales también están sujetas a lo dispuesto enla Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal (BOE núm. 10, de 11/1/1991) -LCD-, y en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista .

En conclusión, para apreciar el error como causa de nulidad, la persona consumidora deberá probar que actuó de forma diligente y que la empresa actuó facilitando una información insuficiente, poco transparente y equívoca, tanto en la publicidad como en la fase precontractual, como contractual.

5.2 El dolo

Para apreciar el dolo, el artículo 1269 del Código Civil, exige que haya palabras o maquinaciones insidiosas, por parte de uno de los contratantes, que en nuestro caso será la empresa, para quela persona consumidora, sea inducida a celebrar un contrato que, sin estas maquinaciones, no hubiera hecho.

Deben darse un engaño, con palabras o maquinaciones insidiosas, que para que produzcan la nulidad de los contratos, este dolo deberá ser grave y no haber sido empleado por las dos partes contratantes, tal y como ser regula en el artículo 1270 del mismo Código Civil español. En todo caso el dolo incidental, aquel que no ha influido en la formalización del contrato, sino en algún elemento secundario, solo obliga al que lo empleó, la empresa, en este caso, a indemnizar daños y perjuicios, a la persona consumidora.El dolo se produce para que la otra parte preste su consentimiento. Sería un acto voluntario y consciente de engañar para conseguir que sé del consentimiento en la otra parte que, sin el engaño, no hubiera contratado y por este motivo, ahora, tienen la facultad para poder instar la nulidad de este contrato.

Los mismos ejemplos que hemos dado antes, para el caso del error en el consentimiento, que se atienden en las OMIC, también pueden considerarse en el ámbito del dolo, pero la diferencia está en que si realmente existe dolo, puede además de anularse el contrato, por el artículo 1269, pedir daños y perjuicios, por elartículo1902 del código civil español, que establece que el que por acción u omisión causa daño a otro, interviniendo culpa o negligencia, está obligado a reparar el daño causado.

De todas formas, el dolo puede aparejarse al error que ha causado, pero el engaño, sin error, puede ser suficiente para anular el contrato, porque las maquinaciones son las que han provocado que, una persona consumidora, generalmente vulnerable, haya contratado sin quererlo.

De hecho, en el ámbito del derecho administrativo de consumo, el engaño constituye una infracción administrativa, porque es una práctica comercial desleal contra las personas consumidoras y así se recoge en el artículo 47.1, apartado m) del TRLGDCU. Y, además, constituye una agravante previsto en el artículo 48, apartado tercero, del TRLGDCU, donde se tiene en cuenta el hecho que la empresa infractora haya, cometido las infracciones explotando la especial inferioridad, subordinación o indefensión de determinados consumidores o grupos de ellos, en especial, los consumidores vulnerables.Una práctica desleal es, de acuerdo con el artículo 4 de la LCD, todo comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe y concretamente, el comportamiento de un empresario o profesional contrario a la diligencia profesional, entendida esta como el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado, que distorsione o pueda distorsionar de manera significativa el comportamiento económico del consumidor medio o del miembro medio del grupo destinatario de la práctica, si se trata de una práctica comercial dirigida a un grupo concreto de consumidores.

A los efectos de esta ley se entiende por comportamiento económico del consumidor o usuario toda decisión por la que éste opta por actuar o por abstenerse de hacerlo en relación con:

a) La selección de una oferta u oferente.

b) La contratación de un bien o servicio, así como, en su caso, de qué manera y en qué condiciones contratarlo.

c) El pago del precio, total o parcial, o cualquier otra forma de pago.

d) La conservación del bien o servicio.

e) El ejercicio de los derechos contractuales en relación con los bienes y servicios.

Igualmente, a los efectos de esta ley se entiende por distorsionar de manera significativa el comportamiento económico del consumidor medio, utilizar una práctica comercial para mermar de manera apreciable su capacidad de adoptar una decisión con pleno conocimiento de causa, haciendo así que tome una decisión sobre su comportamiento económico que de otro modo no hubiera tomado.

En el caso del consumo, el artículo 4.2 de la LCD se establece que para la valoración de las conductas cuyos destinatarios sean consumidores, se tendrá en cuenta al consumidor medio.

El artículo 4, apartado tercero de la LCD establece que las prácticas comerciales que, dirigidas a los consumidores o usuarios en general, únicamente sean susceptibles de distorsionar de forma significativa, en un sentido que el empresario o profesional pueda prever razonablemente, el comportamiento económico de un grupo claramente identificable de consumidores o usuarios especialmente vulnerables a tales prácticas o al bien o servicio al que se refieran, por presentar una discapacidad, por tener afectada su capacidad de comprensión o por su edad o su credulidad, se evaluarán desde la perspectiva del miembro medio de ese grupo. Ello se entenderá, sin perjuicio de la práctica publicitaria habitual y legítima de efectuar afirmaciones exageradas o respecto de las que no se pretenda una interpretación literal.

Des del punto de vista de la competencia desleal con las personas consumidoras, el artículo 5 de la LCD, en su apartado primero, considera desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes aspectos:

a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio.

b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio.

c) La asistencia posventa al cliente y el tratamiento de las reclamaciones.

d) El alcance de los compromisos del empresario o profesional, los motivos de la conducta comercial y la naturaleza de la operación comercial o el contrato, así como cualquier afirmación o símbolo que indique que el empresario o profesional o el bien o servicio son objeto de un patrocinio o una aprobación directa o indirecta.

e) El precio o su modo de fijación, o la existencia de una ventaja específica con respecto al precio.

f)La necesidad de un servicio o de una pieza, sustitución o reparación.

g) La naturaleza, las características y los derechos del empresario o profesional o su agente, tales como su identidad y su solvencia, sus cualificaciones, su situación, su aprobación, su afiliación o sus conexiones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios y distinciones que haya recibido.

h) Los derechos legales o convencionales del consumidor o los riesgos que este pueda correr.

Pero también puede haber omisiones engañosas, tal y como regula el artículo 7 de la LCD, cuando dice que se considera desleal la omisión u ocultación de la información necesaria para que el destinatario adopte o pueda adoptar una decisión relativa a su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa. Es también desleal si la información que se ofrece es poco clara, ininteligible, ambigua, no se ofrece en el momento adecuado, o no se da a conocer el propósito comercial de esa práctica, cuando no resulte evidente por el contexto.

Para poder evaluar el carácter engañoso, hay que evaluar todo el contexto fáctico en que se produce la omisión, teniendo en cuenta todas sus características y circunstancias y las limitaciones del medio de comunicación utilizado. Cuando el medio de comunicación usado imponga limitaciones de espacio o de tiempo, para valorar la existencia de una omisión de información se deben de tener en cuenta estas limitaciones y todas las medidas adoptadas por el empresario o profesional para transmitir la información necesaria por otros medios.

Muchas personas consumidoras, cuando quieren denunciar un engaño, ante una Oficina Municipal de Información al consumidor, lo confunden con el concepto de estafa, que se recoge en el artículo 248 de la Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal y, se refiere a los delitos que cometen, los que con ánimo de lucro, utilizanengaño bastante para producir error en otro, induciéndolo a realizar un acto de disposición en perjuicio propio o ajeno, por lo que enrealidad, quien estafa también engaña, para lucrarse, produciendo también un error en la otra persona.

Debemos recordar que, un organismo administrativo de consumo, no puede tramitar ninguna denuncia o ninguna solicitud de mediación o arbitraje de consumo, donde haya elementos de delito, en este caso de estafa, pero si pueden tramitar una reclamación, cuando una de las partes ha usado el engaño, durante la formalización de un contrato.

5.3 La violencia y laintimidación

Si hablamos de contratos de consumo, hemos de pensar que la violencia no debería de ser uno de los motivos que deberíamos utilizar para anular un contrato, porque el artículo1267 del Código civil español, establece que hay violencia cuando para arrancar el consentimiento se emplea una fuerza irresistible y estas situaciones no son frecuentes en este tipo de contratos.

Pero cuando el mismo artículo habla de intimidación, tal vez si nos sea útil en algunos casos, porque el mismo artículo 1267 del Código Civil establece que hay intimidación cuando se inspira a uno de los contratantes el temor racional y fundado de sufrir un mal inminente y grave en su persona o bienes, o en la persona o bienes de su cónyuge, descendientes o ascendientes. Y para calificar la intimidación debe atenderse a la edad y a la condición de la persona.

En las relaciones de consumo, no sería habitual hablar de temores relativos a causar un daño a la integridad física, a la vida, pero sicontra sus intereses económicos.

La intimidación debe ser algún tipo de conducta socialmente inaceptablecomo medio para influir en el consentimiento de la otra parte. Debe existir una relación de causalidad entre el temor y la formalización del contrato y debe dejar a la persona consumidora sin alternativas, porque debido a la inminencia y a su gravedad, la persona consumidora no tiene ninguna otra alternativa y deba celebrar el contrato, en lostérminos impuestos por la empresa.

El temor debe hacer referencia a padecer un mal inminente y grave y debe distinguirse, en una fase negocial, de un posible efecto previsible, para poder llegar a un nuevo acuerdo, pero podría haber intimidación, si una empresa amenazara a la persona consumidora, con incumplir un contrato para renegociar, en beneficio propio, los términos inicialmente pactados.

En todo caso, la inmediatez y la gravedad, cuando la empresa amenaza con incumplir el contrato, debe analizarse des del punto de vista de la libre competencia del mercado y ver si la persona consumidora tenía alguna alternativa razonable, para acceder sin coste excesivo.

No debemos considerar que haya amenaza, si se advierte que se va a ejercitar un derecho de forma legítima,como puede ser una acción judicial si este ejercicio está justificado, a no ser que se ejercite de forma abusiva, para obtener un beneficio que, sin ella, no se habría alcanzado, como podría pasar con el chantaje.

También debe distinguirse de las situaciones en que la persona consumidora, esté en un estado de necesidad, y se sienta amenazada si no firma el contrato, sin que la otra parte del contrato, en este caso la empresa, haya actuado activamente para arrancarle el consentimiento contractual, a no ser que conociendo esta situación, se aproveche para conseguir, lo que de otro modo no hubiera conseguido.

La intimidación tiene una figura afín en el derecho administrativo del consumo, en el artículo 8 de la LCD, en su apartado primero, se considera desleal todo comportamiento que teniendo en cuenta sus características y circunstancias, sea susceptible de mermar de manera significativa, mediante acoso, coacción, incluido el uso de la fuerza, o influencia indebida, la libertad de elección o conducta del destinatario en relación con el bien o servicio y, por consiguiente, afecte o pueda afectar a su comportamiento económico.

A estos efectos, se considera influencia indebida la utilización de una posición de poder en relación con el destinatario de la práctica para ejercer presión, incluso sin usar fuerza física ni amenazar con su utilización.

El mismo artículo, en su apartado segundo, establece que para determinar si una conducta hace uso del acoso, la coacción o la influencia indebida se tendrán en cuenta:

a) El momento y el lugar en que se produce, su naturaleza o su persistencia.

b) El empleo de un lenguaje o un comportamiento amenazador o insultante.

c) La explotación por parte del empresario o profesional de cualquier infortunio o circunstancia específicos lo suficientemente graves como para mermar la capacidad de discernimiento del destinatario, de los que aquel tenga conocimiento, para influir en su decisión con respecto al bien o servicio.

d) Cualesquiera obstáculos no contractuales onerosos o desproporcionados impuestos por el empresario o profesional cuando la otra parte desee ejercitar derechos legales o contractuales, incluida cualquier forma de poner fin al contrato o de cambiar de bien o servicio o de suministrador.

e) La comunicación de que se va a realizar cualquier acción que, legalmente, no pueda ejercerse.

6. ¿Cual es el plazo para ejercer la acción de nulidad?

Para ejercer la acción de nulidad, tenemos, de acuerdo con el artículo 1301 del Código Civil español, cuatro años, a partir de:

1.º En los casos de intimidación o violencia, desde el día en que estas hubiesen cesado.

2.º En los de error, o dolo, o falsedad de la causa, desde la consumación del contrato.

3.º Cuando la acción se refiera a los contratos celebrados por los menores, desde que salieren de la patria potestad o la tutela.

4.º Cuando la acción se refiera a los contratos celebrados por personas con discapacidad prescindiendo de las medidas de apoyo previstas cuando fueran precisas, desde la celebración del contrato.

5.º Si la acción se dirigiese a invalidar actos o contratos realizados por uno de los cónyuges sin consentimiento del otro, cuando este consentimiento fuere necesario, desde el día de la disolución de la sociedad conyugal o del matrimonio salvo que antes hubiese tenido conocimiento suficiente de dicho acto o contrato.

7. ¿Quién puede ejercitar la acción de nulidad?

El artículo 1302 del Código Civil español establece que pueden ejercitar la acción de nulidad de los contratos los obligados principal o subsidiariamente en virtud de ellos. Por lo referente a los contratos celebrados por menores de edad pueden ser anulados por sus representantes legales o por ellos cuando alcancen la mayoría de edad, a excepción de aquellos contratos que puedan celebrar válidamente por sí mismos.

El apartado tercero del mismo artículo, nos interesa especialmente porque establece que los contratos celebrados por personas con discapacidad provistas de medidas de apoyo para el ejercicio de su capacidad de contratar prescindiendo de dichas medidas cuando fueran precisas, pueden ser anulados por ellas, con el apoyo que precisen. También pueden ser anulados por sus herederos durante el tiempo que faltara para completar el plazo, si la persona con discapacidad hubiere fallecido antes del transcurso del tiempo en que pudo ejercitar la acción.

Estoscontratos también pueden ser anulados por la persona a la que hubiera correspondido prestar el apoyo. En este caso, la anulación solo procede cuando el otro contratante fuera conocedor de la existencia de medidas de apoyo en el momento de la contratación o se hubiera aprovechado de otro modo de la situación de discapacidad obteniendo de ello una ventaja injusta.

También es importante destacar el apartado cuarto del mismo artículo, que establece que, como es lógico, los contratantes no podrán aprovecharse y alegar la minoría de edad ni la falta de apoyo de aquel con el que contrataron; ni los que causaron la intimidación o violencia o emplearon el dolo o produjeron el error, podrán fundar su acción en estos vicios del contrato.

8. La vulnerabilidad en los contratos a distancia y en los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

Una de las prácticas desleales recogidas en la LCD, es la de su artículo 28, cuando habla de las prácticas agresivas por coacción.

Este artículo establece que son agresivas las prácticas comerciales que hagan creer al consumidor o usuario que no puede abandonar el establecimiento del empresario o profesional o el local en el que se realice la práctica comercial, hasta haber contratado, salvo que dicha conducta sea constitutiva de infracción penal.

No es muy frecuente la tramitación de denuncias por este tipo de prácticas comerciales, pero si lo son las denuncias por acoso en las ventas a domicilio.

Los contratos a distancia, se regulan en el artículo92 del TRLGDCU, apartado primero, y son aquellos que se hacen sinla presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo. La ley considera, entre otras,el correo postal, Internet, el teléfono o el fax.

La información precontractual y contractual, por lo que hace referencia a la intimidación, se podría dar básicamente, en la contratación por teléfono, donde si hay una conversación real.

Por otra parte, el apartado segundo del mismo artículo, nos habla de loscontratos celebrados con consumidores y usuarios fuera del establecimiento mercantil, que son aquellos contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario, como sucede en los contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor y usuario, o en una visita al trabajo o al domicilio de la persona consumidora, que normalmente, pude ser inesperada, con lo que el factor sorpresa y el entorno no comercial, de la contratación, puede afectar al consentimiento de las personas consumidoras.

El artículo 29 de la LCD nos habla de las prácticas agresivas por acoso, entre las que considera desleal por agresivo, realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o usuario, ignorando sus peticiones para que el empresario o profesional abandone su casa o no vuelva a personarse en ella.

También considera una práctica agresiva por acoso hacer propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual.

En estos tipos de contratos, existen también protecciones especiales para las personas consumidoras, como la posibilidad de anularlos, si la empresa no facilita el contrato y su confirmación, la necesidad de consentimiento expreso de la persona consumidora, como establecen respectivamente, los artículos 100 y 101 del TRLGDCU, pero sobre todo, la posibilidad de ejercitar el derecho de desistimiento, recogido en el artículo 102 del TRLGDCU, por el cual, la persona consumidora tiene derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 del TRLGDCU y además, en el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario o de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a treinta días naturales.

El derecho de desistimiento nos permite dejar sin efecto la contratación sin dar motivo alguno, por lo cual, si consideramos que hemos prestado el consentimiento por error, por dolo, por violencia o intimidación o simplemente porque hemos cambiado de opinión, es la solución más fácil de ejercitar.

El único problema es el tiempo que la persona consumidora tiene para hacerlo, que son 14 días naturales y 30 para ventas en domicilio y excursiones organizadas, siempre que la empresa haya informado correctamente a la persona consumidora de este derecho a desistir, porque en caso contrario, el artículo 105 del TRLGDCU establece queel periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial y que en el caso que la empresa, durante el plazo de doce meses, facilite la información, el plazo de desistimiento expirará a los catorce días naturales o, en su caso, a los treinta días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.

Debemos tener en cuenta que el artículo 104 del TRLGDCU nos dice que estos plazos empiezan a contara partir de:

a) El día de la celebración del contrato, en el caso de los contratos de servicios.

b) El día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, en el caso de los contratos de venta, o bien:

1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor o usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.

2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.

3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

En todo caso, lo que cuenta es la fecha de la declaración de la emisión de la voluntad de dimitir, no de la recepción de la misma, por lo que la persona consumidora tiene hasta el último momento para enviar la notificación a ala empresa.

Conclusiones

Ante una relación de consumo, en la que la empresa ha actuado de forma desleal y esto ha podido afectar alconsentimiento de la persona consumidora, en el momento de formalizar el contrato, la persona consumidora puede optar por pedir la anulación del contrato, utilizando los siguientes mecanismos:

1. Resolución judicial del conflicto, presentando la correspondiente demanda ante la administración de justicia, amparando sus peticiones, en los fundamentos jurídicos que hemos comentado anteriormente.

1. Resolución extrajudicial de conflictos, solicitando una mediación o un arbitraje de consumo ante una administración pública de consumo o ante una Junta Arbitral de Consumo, teniendo en cuenta que en estos casos, si bien estos mecanismos son gratuitos y más rápidos que los judiciales, se trata de mecanismos voluntarios, por lo que si las empresas no quieren participar, las peticiones no podrán prosperar y solo podremos acudir a la vía judicial.

1. Presentar una denuncia administrativa, contra la empresa, por la presunta comisión de una infracción administrativa de consumo. En este caso, debemos saber que las denuncias se utilizan para proteger los intereses generales y no los intereses particulares, por lo que pude ser que con este sistema, no podamos anular el contrato, si bien, el nuevo redactado del artículo 48 del TRLGDCU ha introducido algunas medidas, que pueden ser útiles para conseguirlo, dado que se han previsto algunos incentivos, para que las empresas infractoras, resuelvan favorablemente la petición de la persona consumidora, y evitar así ser sancionadas con mayor severidad, por las infracciones que hayan cometido.

Por ejemplo, el apartado cuarto del artículo 48 del TRLGDCU establece que las infracciones que, merezcan en principio la calificación de grave o muy grave se considerarán respectivamente como leve o grave si antes de iniciarse el procedimiento sancionador el responsable corrigiera diligentemente las irregularidades en que consista la infracción siempre que no haya causado perjuicios directos, devolviera voluntariamente las cantidades cobradas, colaborara activamente para evitar o disminuir los efectos de la infracción u observara espontáneamente cualquier otro comportamiento de análogo significado.

De esta forma, las empresas pueden valorar, cambiar su actitud y atender el problema concreto de quien denuncia, porque el artículo 49 del TRLGDCU, en su apartado primero, establece que la imposición de sanciones deberá garantizar, en cualquier circunstancia, que la comisión de una infracción no resulte más beneficiosa para la parte infractora que el incumplimiento de las normas infringidas.

Además, y como muy relevante, debemos destacar que el apartado sexto del mismo artículo 49, del TRLGDCU establece que el órgano competente para imponer la sanción podrá resolver la terminación del procedimiento sancionador cuando los presuntos infractores propongan compromisos que resuelvan los efectos sobre los consumidores y usuarios derivados de las conductas objeto del expediente y quede garantizado suficientemente el interés público. Los compromisos serán vinculantes y surtirán plenos efectos una vez incorporados a la resolución que ponga fin al procedimiento.

Por lo que hace referencia a los plazos para poder denunciar estas infracciones, debemos tener en cuenta que el artículo 52 DEL TRLGDCU establece que lasinfracciones muy graves prescribirán a los cinco años, las graves a los tres años y las leves al año. Estos plazos no comenzará a computar hasta que esta se manifieste o exteriorice y, en el caso de infracciones continuadas, solo cuando finalice la acción infractora o el último acto con que la infracción se consume.

La reclamación de consumo, en estos casos, también permite continuar posteriormente ante la vía judicial, dado que si bien una reclamación de consumo, inicialmente, forma parte de un procedimiento administrativo,si la estrategia es acudir a la vía judicial, en caso de que no prospere, hemos de recordar que también es necesario dirigir a la parte que se quiere demandar, una reclamación extrajudicial para interrumpir la prescripción de la acción y para intentar llegar a una solución antes de presentar la demanda, tal y como establece el artículo 1973 del Código Civil Español.

Además, hay que tener en cuenta que para prevenir tener que pagar las costas en el juicio, no conviene actuar con temeridad y se debe intentar evitar eljuicio, tal y como establece el artículo 394 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil (BOE» núm. 7, de 08/01/2000) -LEC- y en estos casos es importante que la reclamación extrajudicial y la demanda contengan la misma peticiónpor lo que este tipo de escrito debería ser redactado porun abogado o una abogada.

En todo caso, puede ser una buena solución acudir a una Oficina Municipal de Información al Consumidor o bien a una Asociación de Consumidores y Usuarios, para obtener asesoramiento y una primera valoración de cada caso.